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专职调解员以心换心 一年调解医患纠纷100多件
http://news.online.sh.cn 2015-11-30 08:44 [来源]:劳动报

  医患纠纷人民调解委员会的调解员可不是那么好当的:不仅各个医疗环节中的知识要“滚熟”,还要对医疗方面的法律法规做到心中有数,不仅如此,患者家属的情绪需要随时照顾,即使是“全武行”也要应付得来。这还不算完,最后也是最重要的还有协商技巧。这么多的要素一个都不能缺,不然即便到了现场,处置不好情况不说,还有可能成了“哑巴”调解员。

  难度如此之高的工作,吓退了不少人。但这份工作却像是为周凤妹量身定制的一般,多年的护理工作经验,加上多年专职的医患矛盾处理经验,让周凤妹退而不休,从2011年起成为了徐汇区医调委的一名调解员。

  对付医闹,她自有妙计

  如今的医闹,花样百出,放鞭炮的、披麻戴孝的、甚至阻碍医护人员正常行医的都有,为的就是大闹多赔,让医院和前来看病的病人头疼不已。而周凤妹就始终处在和医闹针锋相对的第一线。

  曾经有一位70多岁的患者李某,因心脏病入住某医院,术后次日凌晨突发状况,最终经抢救无效死亡。20余名患者家属在院内的病房、走廊设灵堂、穿孝服,又哭又闹,并向医方索赔100万。而且家属急了眼,不准医护人员移动死者遗体,导致遗体一直留在病房内,严重影响了其他患者的就医环境。

  面对人多势众的患方,周凤妹毫不犹豫冲在了最前端,明确告知他们这样吵闹是涉嫌违法的,维权一定要通过合理合法的途径进行。在交流中,周凤妹特地留了个心眼,经过仔细观察,她发现患者配偶老王情绪较为理智、言谈思路清晰,在家中明显有很高的威信。周凤妹立即就将他作为了突破口,面对老王的顾虑,周凤妹把方方面面都考虑到了:“医院是比较强势,你们这么做也是出于无奈和亲人过世的痛苦,我们都知道。”先是几句推心置腹的安慰将老王的心防渐渐打开,看到老王的表情有所松动,周凤妹立马跟上,着重和他解释介绍了医调委第三方调解的性质和作用,告知尽快启动相关调解程序。老王还是有所犹豫,周凤妹又乘热打铁:“医调委会站在公正公平的立场上进行调节,即便调解不成也会引导你们走司法途径,你不要有任何顾虑。”经过两个多小时的思想工作,老王最终表示愿意接受医调委介入调解,医患双方进入了法制轨道进行调解。

  “要是遇上认死理,非要闹到底的人,我也有办法。”谈起自己的经验,周凤妹也有自己的“小狡黠”,“那些非要撞南墙的人,就让他们去撞撞看,我也跟他们联系着。最后走投无路了他们还是会想起医调委来的。“周凤妹说着就给大家举了个例子,某女士在医院分娩时,因产钳助产失败,胎儿窘迫改行剖宫产。双方当时自行协商达成一份“临时协议”:二年观察期,视患儿恢复情况再签订正式协议。二年后,患儿的语言能力低下,视力恢复较差。该女士无法接受,又要求将观察期延长至18年。对于这个不具有操作性的要求,周凤妹也没有直接拒绝。最终该女士在试尽了所有办法之后最终还是找到了周凤妹,调解完成的时候,该女士拉着周凤妹感激地说道:“周大姐,过去都是我不懂事,您别生我的气,您帮我们打消了孩子未来健康成长的顾虑,是真真正正为我们考虑,真是太谢谢了!”

  从2011年成为医调委的调解员开始,周凤妹和同事们就同医闹针尖对麦芒地斗了4年多。受理医患纠纷人民调解申请2060例,共计索赔3亿多元;最终调解成功1684例,实际赔付率始终稳定在20%左右,经人民法院司法确认的协议书有828例,收到医患双方锦旗30余面,感谢信10余封。

  调解就像是一场“马拉松”

  “调解就像是马拉松,取得病人家属的信任就是其中最关键的第一步。”面对形形色色的病患家属,周凤妹总是以心换心,赢得对方的信任。“呼天抢地的,周大姐总会耐着性子,不断地安慰他们;也有悲痛起来要打人或者自残的,周大姐总是及时劝阻,为此没少挨拳头;真要是碰上撒泼耍蛮的,周大姐也会摆出大姐的姿态,震住场面。跟着她,真能学到不少东西呢。”在医调委挂职锻炼的医生李子明这样说道。

  “周大姐,某医院发生医患矛盾,患者家属干脆在医院的走廊过道里睡下了,路全堵上了,医院里很着急,你赶紧去看看!”挂下电话,周凤妹穿上医调委的马甲就急急地往医院赶。即便是电话里已经知道了情况,到了现场她还是吃了一惊,一位病人在医院做完心脏手术出院之后,又赶来看病,不料却在医院里撒手人寰。一百多名病人家属在医院的走廊里席地而卧,不让任何人走动。一边是焦急等待医生治疗的病人,另一边是想走又走不过去的医护人员。两边都是急得直跺脚,但病人家属态度就是十分固执,不把问题解决了,一个人也不许过!

  大家的目光都落在了周凤妹身上。周凤妹经过最初的观察,心里也有了计较:“别看闹事的家属人那么多,真正说话算数的还是和病人最亲的家里人。”周凤妹上前把病人家属拉到了一旁:“医院愿意谈,你们现在这样做,不仅于事无补,真要是别的病人出了什么事情,你们担得起责任吗?谈起来了你也别担心,医调委会公正的讲话的。”几句话劝下来,家属的神情就出现了松动,最终家属出了声,让大家到会议室里和医院谈。

  调解迈出了第一步,周凤妹的参与度就更高了。初步沟通,院方态度鲜明:医院并无明显过失,如家属不相信,请到法院起诉。病人家属在上海人生地不熟,一度曾经十分迷茫。而周凤妹并未就此放弃,她反复向家属询问病人当初的状况,并且仔细研究了病例资料,为毫无方向的患者找到了医院可能存在的过失:“心脏的手术应该住院观察比较长的时间,当初医院匆匆让病人出院,之后几次门诊,都忽视了心内膜炎的可能,没有过失明显说不过去。”最终由于周凤妹已经做足了准备工作,该案得以顺利化解。

  徐汇区医疗资源优质丰富,各级各类医疗机构达200余家,医患纠纷呈现出外地患者汇聚、疑难杂症集中、群体性矛盾突出等特点。截至目前,徐汇区医调委累计接待群众咨询10310人次,受理医患纠纷人民调解申请2060例。这些案件处理起来,短则一两周,长则数年,没有韧性根本坚持不下来。而周凤妹用跑马拉松的态度来对待每个案件,参与了大部分问题的调处。

  修补医患关系是她最想做的事

  要是没进医调委,周凤妹早就到了在家里含饴弄孙、颐养天年的年纪,可是她却选择了在医患矛盾最激烈的地方继续工作,不仅顾不上孙子的学业不说,自己也常常忙到脚不沾地。说起自己的这份“自找苦吃”,周凤妹有着自己的想法:“干了一辈子的护理,亲眼看见医患矛盾是如何紧张起来的。如今,我想发挥自己的余热,给医患矛盾降降温。”

  2015年8月,徐汇区医调委与上海市胸科医院共同签署了《执业医师规范化培训目标责任书》。通过将新晋升副高职称的临床医师送到医调委挂职,一方面,使挂职医生在法律意识、诊疗规范、医患沟通等方面得到锻炼和加强;另一方面,通过与挂职医生的沟通和交流,拓宽了调解员的医学专业知识面,提升调解员的专业能力和调解水平。该举措在全市尚属首创,得到辖区内诸多医院的高度认可。

  李子明就是胸科医院推荐的首位医生。周凤妹只要遇到和肿瘤内科相关的案子都会找他协助,时间久了,李子明感受到了调解员工作的艰辛。“但是老师们都说,矛盾要一点点稀释、化解,他们遇到任何困难都不会放弃的。”让他更有体会的是行医细节上的提高:“为了更好地治病疗伤,医生更要从细节做好,医调委在调解过程中就会发现很多医院细节上需要提高的地方,我们医生来挂职后都学到了,感觉收获很大。”而且这种体会,不仅李子明有,来挂职的医生都有自己的感悟:“我们也会把这些心得体会告诉更多的医护人员,大家从自身做起从小事做起,为医患关系的改善作出我们的努力。”

  作为医患调解员,周凤妹投入的是耐心爱心和公益责任心,依仗的是丰富的专业知识和“老娘舅”的经验智慧。三年多的调解员工作,周凤妹形成了自己快刀斩乱麻式的调解方法,总是能将复杂繁琐的案情变得简洁明快,给患者一针强心剂,给医院一剂安心针,自2012年以来的四年多时间里,经她调解的疑难纠纷达成的协议有400多件,调解成功率超过80%,当事人履行率100%。



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