上海市交通委员会今天公布2015年第四季度轨交运营服务乘客满意度测评报告。测评涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷及投诉处理5大类，共24项具体指标。总平均分87.06分。其中最高和最低分分别为12号线90.14分和1号线86.16分。

　　2015年第四季度轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

　　本次第四季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本10394份，每条线路的满意度评价详见上图。

　　主要结论

　　1、上海市轨道交通运营服务乘客满意度评价持续上升

　　2015年第四季度，上海市轨道交通乘客运营服务满意度评价达到87.06，处于较满意区间，环比、同比均有所上升。反映了广大乘客对上海轨道交通的总体运营服务情况总体认可，但本季度乘客对车内秩序以及列车车辆清洁等问题反映较为突出，一定程度上影响了轨道交通满意度的评价结果。

　　2、应有针对性地完善运营服务细节，改进乘客反映集中的问题

　　从轨道交通运营服务乘客满意度的五大类指标来看，“投诉处理”和“服务便捷”指标评价较高，其次是“优质服务”和“运营安全”，而“车况站貌”评价结果在所有指标中得分最低。主要因为此次测评 “车况站貌”中的“列车”六个分项评价指标均较上季度出现下降，其中“车内秩序”与“车辆清洁”两项得分最低。

　　通过对乘客调查反映最为集中的问题进行分析整理，在车况站貌和服务便捷方面建议与意见最为集中，具体表现在：一是车厢乱贴小广告现象较为普遍，直接影响乘车环境。二是车厢内有乞讨现象严重，建议进一步加强整治。三是车站、列车服务设施完好方面。望加强列车保洁工作，保持乘车环境整洁；其次应加强服务设备维护，及时修复故障，确保乘客的正常使用。

　　目前，市城市交通行业管理部门已将乘客满意度测评情况反馈轨道交通企业，要求有关单位认真梳理分析乘客意见，集中力量加以改进，不断完善服务管理举措，确保本市轨道行业运营服务质量优良。