(图1)

　　对于殡葬代理市场的整治和规范，中国殡葬协会副会长、上海市殡葬行业协会会长王宏阶日前表示，上海近年来坚持“赶进屋”、“套上套”、“牵着走”的方针，并已取得初步成效。

　　合规“一条龙”须培训

　　2006年，上海开始考虑对殡葬代理市场进行规范和整治。“在市民政局的领导下，上海市殡葬管理处、上海市殡葬行业协会、上海市殡葬服务中心‘三殡联动’，并由协会以‘持证上岗’为切入口，对‘一条龙’进行规范。”王宏阶说。

　　2007年，上海市殡葬行业协会向所有上海的“一条龙”发出通知，要求“一条龙”必须经过协会培训后，实行持证上岗，无证者不能再从事“一条龙”业务。这在当时国内还是开创先河之举。

　　“这是第一步，用一句形象的话来说就叫‘赶进屋’，先搞清楚上海有多少家‘一条龙’，把他们都赶进来，再规范。我们把培训合格、持证上岗的‘一条龙’名单、证件等在网上公示，便于市民选择、核对和监督。目前，上海中心城区的‘一条龙’持证上岗已是常态，无证的‘黑龙’不能到殡仪馆从事代理服务已成业内规矩。”王宏阶说。

　　他表示，由于“一条龙”良莠不齐，入行门槛也不高，规范“一条龙”首先从规范身份开始。所谓规范身份，就是要求本市殡葬代理服务机构证照齐全，法定代表人经过培训（复训）合格，并持有协会颁发的法定代表人岗位证书；要求“一条龙”从业人员经过培训（复训）合格，持有协会颁发的本市殡葬代理服务从业人员岗位证书。对符合入会条件的“一条龙”，协会积极吸收他们入会，随后通过行业自律来规范他们的行为。

　　殡葬IC卡覆盖中心城区

　　“第二步就是‘套上套’，过去，‘一条龙’就像一头失控的野牛，要规范，必须给它‘套上套’。”

　　2011年，上海正式启用由市殡葬行业、市民政局、市工商局联合制定的《上海市殡葬代理服务合同示范文本》，要求从事殡葬代理业务一定要与丧家签订合同并获得授权委托书。王宏阶说，合同以表格化方式对服务项目和服务收费予以细化明确，让消费者明白消费。同时还有效区分了殡仪馆服务与代理机构服务，明确服务费用标准，防止殡葬代理服务的”暗箱操作“，还要求殡葬代理服务机构提供服务清单和付费凭证，避免事后纠纷。

　　“‘套上套’的另一个措施是全面实行电子钥匙制度，给每一名有资质的殡葬代理从业人员颁发一张IC卡，卡上有从业人员姓名、上岗证号和照片等基本信息，实行‘一人一卡’实名制，‘一条龙’到本市殡仪馆代理殡葬业务，必须先刷卡验证身份，以便追溯，避免市民对违规‘一条龙’服务投诉无门的现象。”王宏阶说。

　　不过他也坦言，目前这些措施还无法百分百杜绝“黑龙”，一是可能有部分殡仪馆存在管理不严的情况，二是部分“黑龙”可能向有资质人员借卡或者“联手”办理业务。另外，目前IC卡还仅覆盖中心城区，郊区尚未推行。

　　王宏阶介绍，协会之后还与上海殡葬服务中心白事热线一起建立了“殡葬服务短信平台”，凡市民（或委托“一条龙”）到中心城区的龙华、宝兴、益善殡仪馆办理丧事并留有手机号码的，在结算费用时，手机都能收到由短信平台发出的消费清单短信。而委托“一条龙”办理丧事的，也能通过短信平台具体了解自己在殡仪馆的真实消费。

　　对于“一条龙”所做的第三步则是“牵着走”，首先是和民政部门一起制定《上海市殡葬代理服务规范》（上海市地方标准），第二是给每一个殡葬代理服务机构建立诚信档案，诚信档案的信息来源于市民的表扬与投诉，殡仪馆定期予以书面评价。

　　另外，王宏阶透露，协会正在考虑委托第三方对“一条龙”进行“客户满意度测评”，协会还将对“一条龙”开展星级评比，用“挂星”的办法区别“一条龙”的优劣，市民可根据星级进行选择。

　　殡葬服务仍需提升

　　中国殡葬协会专家乔宽元日前表示：“若说‘一条龙’服务难管，我们能否开放思路，不是管住，而是规范？现在社会上申请经营执照时间很短，门槛很低，所以牵涉到如何来管理、培训，若发现不规范行为如何处罚，低水平如何提高等”。

　　他认为，哪怕从提高现代殡葬业的服务水平方面着手，也可规范市场。“现在很多民营‘一条龙’基本围绕遗体处理的基本需求方面，高一层次的可能比较难达到。但我们如今的需求是现代殡葬服务，需要手段、服务方式与内容的现代化。”

　　他强调：“社会上‘一条龙’忙着抢遗体抢信息，提供低劣的服务，但殡葬的本质并非遗体处理，而是体现生命的价值和意义。一个人给社会、家庭创造的文化，需要我们保存和抢救。”

　　对于信息倒卖，他建议，居住地居委会能否介入关怀与帮助？“面对家属的急迫需求，从殡葬单位到居民家中存在‘最后一公里’的服务盲区。”