智能机器人满足沟通诉求

孕妇赵小姐刚怀孕，便体验了互联网技术带来的便利。她登陆市第一妇婴保健院微信服务号，启动机器人“对话”模式。从科普类的“早孕反应很厉害，要不要紧、怎样缓解”，到服务类的“早孕门诊怎样预约、到哪里才能建大卡”等，都能得到解答。赵小姐坦言，相比其他科室，产科的服务相对集中、到位，只要一部手机就能轻松解决。

网上沟通的机器人全名叫“一妇婴小依客服机器人”。两个月前，这个机器人正式入驻一妇婴。医院相关负责人表示：“机器人等人工智能介入，在不增加人力成本的基础上，满足了孕产妇任何时间的沟通交流诉求。”

据悉，小依机器人背后是一妇婴创新中心、在线客服以及机器人公司的全力合作，迄今为止，问答匹配率已从初上线时的88%上升至93%，有效满足了孕产妇的实际需求。从预约、挂号到查询，机器人实现24小时全方位在线服务。一妇婴相关统计发现，目前机器人每日工作量是人工的5倍多，解决孕产妇实际需求的能力同比翻了4倍。在嘉定区妇幼保健院内，移动APP也为医患沟通、传播科普知识搭建平台。为易饿的孕妇开设点心窗口、调亮卫生间灯光避免孕产妇滑跤……来自后台的意见得到及时反馈、改进。医院办公室主任陆萍说，过去孕产妇的吐槽点，经过移动平台及时沟通，如今变成了“点赞处”。

互联网技术的应用，为产科提高服务能效带来改变。支付宝挂号、付费，微信公众号咨询、问诊等，已成为“信息时代”孕产妇的新选择。近年来，国际和平妇幼保健院、红房子医院等多家医院，均利用移动医疗技术，为孕产妇缩短流程、节约时间。轻松滑动指尖，便可实现预约、挂号、测算候诊时间、查询检验报告等一系列就诊流程，实现“到院即查”，有效改善了就诊流程、提升了就诊效率。下阶段，互联网技术还将进一步深化改善服务，细分孕产妇人群，让更多有需要的群体享受有针对性的服务。