上海进一步推进“物业+养老”服务：完善服务内容、制定合理收费标准
08/14
09:18
近日，上海市民政局、上海市房屋管理局制订并发布《关于进一步推进“物业+养老”服务的实施方案》，从六个方面提出具体措施。
一是推行多样化服务模式。各区、各街镇结合实际，选取条件成熟的住宅小区，指导物业服务企业因地制宜发展多种形式的“物业+养老”服务。支持物业服务企业与养老服务机构签订合作协议，将专业养老服务引入住宅小区。鼓励有意从事居家社区养老服务的物业服务企业，根据自身条件，通过设立养老服务部门、成立独立的居家社区养老服务机构等方式，为业主提供多样化、专业化的居家社区养老服务。
二是完善服务内容及收费。各区民政部门可以根据辖区老年人的居家养老服务需求，整合各类资源，围绕照护服务、维修服务、家政服务等高频需求，形成指导性的“物业+养老”服务基础清单，动态调整并主动向社会发布。有条件的物业服务企业、养老服务机构可增设其他个性化服务。照护服务主要包括提供生活照料、健康管理、康复护理、助餐送餐、助医陪诊、上门助浴、协助出行、探访关爱、精神慰藉、委托代办等服务。维修服务主要包括提供家电维修、管道疏通、室内维修等服务。家政服务主要包括提供上门保洁、整理收纳、家具家电清洗、消杀消毒等服务。
同时，物业服务企业、养老服务机构应综合考虑老年群体的消费能力、消费意愿以及服务成本等因素，制定合理的收费标准。严格落实收费公示相关规定，服务内容、收费标准、投诉方式等事项，应在小区显著位置公示，做到公开透明。有条件的区、街镇可以通过购买服务等形式，委托物业服务企业、养老服务机构开展特殊困难老年人等群体的居家养老服务。
三是优化日常服务管理。各区房管部门协同民政部门指导物业服务企业、养老服务机构制订“物业+养老”服务标准流程，督促物业服务企业将“物业+养老”服务内容、标准、价格及双方权责纳入物业服务合同补充协议或单独协议进行约定。开展养老服务的物业服务企业应当将养老服务相关的要求和规范纳入内部管理体系，鼓励建章立制，制订工作规范，明确服务流程、服务时长、工作要求和安全须知，做好服务过程记录和跟踪回访，加强服务现场安全管理。物业服务企业应建立服务质量评价与投诉反馈机制，开展居民满意度测评。
四是加强从业人员培训。各区民政部门将提供“物业+养老”服务的物业工作人员纳入所在区养老顾问、养老护理员培训范围，储备一支具有养老服务理论知识和基本服务技能的“物业+养老”服务队伍。支持物业服务企业与养老服务机构、专业培训机构等合作，定期开展物业工作人员在岗培训，提供养老政策、基本照护、应急响应、沟通技巧、职业素养等方面的专项培训。
各区房管部门可将提供“物业+养老”服务的养老工作人员纳入所在区物业行业培训范围，结合市物业管理行业协会的培训体系，提供相关政策、物业技能、服务规范等方面的专项培训。此外，各区要探索建立“物业+养老”服务案例和知识库，在工作中推广使用。
五是推动信息共享服务联动。各区可以依托各类养老服务信息平台载体，建设“物业+养老”服务平台，归集提供居家养老服务的物业服务企业及养老服务机构清单、服务范围等信息，推动服务供需对接。
鼓励物业服务企业结合智慧物业服务管理平台建设，在三级养老服务网络中发挥“服务前哨”与“需求探头”作用，实现服务在线预约、支付和评价等功能，推动服务数据纳入区级养老服务平台，及时将服务能力范围以外的需求通过街镇区域养老服务中心转介至专业养老服务机构，为老年人在居家、社区、机构等不同场景下获得服务提供支持。
此外，支持“一键通”智能呼叫服务企业与有条件的物业服务企业联动，做到异常情况主动发现、快速响应。
六是加强服务保障与监管。各区民政部门、房管部门应加大宣传引导力度，依托社区治理党建引领议事协调机制，发挥各自优势，强化协同配合，指导各街镇结合住宅小区资源禀赋、老年人需求及支付能力，做到分类有序推进，积极探索创新。鼓励盘活住宅小区内各类设施资源，依托综合为老服务中心、家门口养老服务站等社区嵌入式养老服务设施，因地制宜设立“物业+养老”服务站点，缩小服务半径。
各区民政部门应支持养老服务机构与物业服务企业开展合作，成效显著的可以纳入养老服务机构服务质量日常监测特色加分项。各区房管部门应督促物业服务企业提高责任意识、提升服务水平，发挥行业组织引导作用，加强行业自律，营造良好发展环境。各区民政部门、房管部门应根据各自职责，加强行业监管，处理矛盾纠纷。
附：《关于进一步推进“物业+养老”服务的实施方案》的问答解读
问：我听说现在物业也能提供养老服务了？试点下来效果怎么样？
答：目前正在推进的“物业+养老”服务，就是依托物业服务企业长期驻守在小区、对住户情况熟悉的优势，为老年人提供各类居家社区养老服务。
据我所知，一年多试点下来，9个试点区探索形成了各具特色的服务清单。为了提升服务响应速度，徐汇区探索成立“物业+居家养老”指挥中心，在每个街镇至少建成1家实体化运作的“物业+居家养老”服务站；虹口区有针对性地涵盖了老旧小区、商品房小区进行试点，探索形成“基础服务+增值服务”模式；普陀区利用社区嵌入式养老服务设施，建立“物业+居家养老”服务驿站；杨浦、黄浦等区依托线上小程序，接入各类养老服务资源，提升了服务效率。
问：“物业+养老”能够提供哪些服务呢？
答：为贴近老年人日常生活所需，明确了3类基础服务：第一类是照护服务，主要包括提供生活照料、健康管理、康复护理、助餐送餐、助医陪诊、上门助浴、协助出行、探访关爱、精神慰藉、委托代办等服务；第二类是维修服务，主要包括提供家电维修、管道疏通、室内维修等服务；第三类是家政服务，主要包括提供上门保洁、整理收纳、家具家电清洗、消杀消毒等服务。同时，积极鼓励有条件的物业服务企业、养老服务机构增设其他个性化服务。
问：那物业具体怎么给我们提供服务？是物业自己干，还是他们找别人来干？
答：有两种模式。一种是物业公司可以跟专业的养老服务机构合作，由专业的人提供专业的服务，比如，照护服务可以由养老服务人员提供，维修、家政服务可以由物业服务人员提供；另一种是物业公司自己有条件的话，可以专门成立养老服务部门或者单独成立一个养老服务机构，自己来干。不管哪种，目的都是让您在小区里、家门口就能享受到靠谱的养老服务。
问：那是不是每个小区都有这个服务啊？我家住的老公房，物业就几个师傅，他们也能提供养老服务？
答：您别急，不是所有小区物业都具备条件，我们还是强调因地制宜发展。各区、各街镇会根据小区的情况、老人的需求多少等条件，挑一些条件成熟的小区先做起来。您家小区如果暂时没有，也别担心，可以问问身边的养老顾问或者物业服务企业，看看后续有没有计划。咱们一步步来。
问：我们小区没有物业公司，像这种情况是不是就不能做“物业+养老”了？
答：您这个问题试点的时候就已经在想办法解决了。虹口区欧阳路街道通过整合资源的方式，由10家物业服务企业为20个小区及部分无物业管理的老旧小区，提供助老送餐、代扔生活垃圾、家政服务、水电设施检查、下水道疏通、小型维修等服务，深受老年人欢迎。有试点经验在前，相信以后还会有越来越多的好做法，让咱们老年人获得普惠的服务。
问：您刚才说的那些服务，比如送餐、陪诊、修东西、居家保洁等，这些都怎么收费啊？
答：收费一定要合理。民政和房管部门的文件当中，明确要求物业服务企业、养老服务机构要考虑到咱们老年人的经济承受能力，不能乱定价。而且收费标准要在小区里或者服务站点公示出来，明码标价，您看清楚了再决定要不要用。
问：那我要是用了服务，中间出了问题找谁？比如师傅上门维修修坏了，或者送餐送错了，我该找物业还是找养老服务机构？
答：您放心，房管部门会协同民政部门，督促物业服务企业把服务内容、标准、价格、双方权责纳入物业服务合同补充协议或单独协议。同时，企业还要建立投诉反馈机制，开展居民满意度测评。民政和房管部门也会根据各自的职责，做好行业监管，处理矛盾纠纷。
问：那些上门服务的工作人员靠谱吗？他们有没有经过培训？
答：文件对此有要求，对于物业工作人员，会依托区里的养老顾问、养老护理员培训，帮助他们掌握养老服务的基本知识和技能；同时支持物业企业和专业培训机构合作，定期开展在岗培训。对于养老服务机构的工作人员，会结合市物业管理行业协会的培训体系，提供物业技能、服务规范等方面的培训。总之，努力让上门的人既懂养老，又会干活，态度还得好。
